随着生活水平的不断提高,小汽车已逐步走进普通家庭,对汽车维修行业的消费投诉也日趋增多。芜湖市消费者协会近期组织开展了汽车维修行业消费调查活动。消费调查结果显示,汽修行业乱象丛生,消费侵权屡屡发生,强化监管迫在眉睫。本次调查由芜湖市消费者协会向广大消费者发放问卷形式开展,调查对象主要针对有车一族。此次调查目的是为了全面真实了解该市汽车维修市场现状以及汽车维修费用、汽车配件质量、消费维权途径、行政执法和监督力度等方面具体情况,为进一步加强和改进汽车维修领域消费维权工作提供参考。

消费侵权现象普遍


调查结果显示,消费者汽车维修主要依靠汽车4S店和各类汽车维修连锁店,但对汽车配件质量分辨能力较弱。芜湖市汽车维修市场状况总体较好,但仍有三成以上的消费者对汽车维修市场不太满意,“小病大医”、配件只换不修、偷工减料等现象比较突出。消费者在维修汽车过程中自身合法权益受到侵害时,半数消费者选择与维修企业协商解决,两成多消费者选择向汽配协会或消费者协会投诉,只有不到一成消费者会拿起法律武器维权,另有近两成消费者自认倒霉算了。数据说明,绝大部分消费者维权意识较强,充分利用各种途径维护自身的合法权益,也有少数消费者选择息事宁人。所有调查对象均表示政府相关部门应该进一步加强对汽车维修行业的行政执法和监督力度,说明消费者在维护自身合法权益方面存在迫切需要,汽车维修行业的日常监管仍待加强。


汽修服务问题多多


隐瞒真实信息,欺骗误导消费者。《消费者权益保护法》第七条规定,消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务真实情况的权利。消费者在购买、使用商品或接受服务时,有权要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用、标准等情况。国家工商行政管理总局《侵害消费者权益行为处罚办法》第十三条第一款规定,从事服务业的经营者不得有下列行为:从事为消费者提供修理、加工、安装、装饰装修等服务的经营者谎报用工用料,故意损坏、偷换零部件或材料,使用不符合国家质量标准或者与约定不相符的零部件或材料,更换不需要更换的零部件,或者偷工减料、加收费用,损害消费者权益的。调查中,有些消费者反映汽车维修时遇到过“小病大医”、配件只换不修、故意延长工时、偷工减料、副厂件当正厂件卖、修复件当新配件卖、清单列出有些项目未修等情况,经营者故意隐瞒产品或服务的真实信息,侵犯消费者的知情权,欺骗消费者,误导消费行为,违反了《消费者权益保护法》和《侵害消费者权益行为处罚办法》的相关规定。


信息不对称,维修服务费用虚高。由于大多数消费者缺乏汽车维修和保养方面的专业知识,导致信息不对称,加上汽车品牌4S店以不在店内保养算消费者自行脱保,造成近一半的消费者仍然选择在汽车品牌4S店进行日常汽车维修和保养,也是导致4S店维修和保养费用过高的缘由。这些行为有违《消费者权益保护法》、《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》的规定,侵犯了消费者的选择权,增加了消费者的负担。


加强监管执法,规范行业发展。在对汽车维修行业的调查过程中,三成以上的消费者对汽车维修市场状况不太满意,所有调查对象均认为汽车维修市场需要政府相关部门加强行政执法和监督力度。近半消费者表示消费者协会、汽配协会等应该加强企业与消费者之间的沟通,两成消费者认为企业必须遵守企业道德,自律自强,优化企业结构。这说明汽车维修市场仍然存在着一些对维护消费者合法权益重视程度不够、行业发展不规范等问题。


汽车维修投诉维权难。调查数据显示,当遇到消费纠纷时,一半以上的消费者会与维修企业据理力争,协商解决,三成以上的消费者会向行政部门、消协组织或司法部门投诉维权,但也有近两成的消费者不愿麻烦,自认倒霉。一部分人认为维权耗时耗力,解决渠道不畅,解决时间过长,需要花费很大精力;另一部分人不知道向何部门,通过何种渠道投诉维权。


维权力度亟待加强


根据调查情况,为进一步规范汽车维修行业的经营行为,切实维护消费者的合法权益,芜湖市消费者协会提出以下几点建议:


加强对汽车维修市场的引导,进一步加大监管执法力度。交通运管部门及其他相关部门要加强对汽车维修行业的日常监督检查,引导企业依法诚信经营,加强和规范自我管理,根据《中华人民共和国道路运输条例》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《安徽省道路运输管理条例》、《安徽省消费者权益保护条例》、《交通运输部机动车维修管理规定》等相关法律法规的规定,对侵害消费者权益的行为做到严查重处,切实保护消费者的合法权益,杜绝违背消费者意愿的行为发生。


加强对汽车生产企业的监管,督促企业公开汽车维修技术信息。交通部等八部门联合制定的《汽车维修技术信息公开实施管理办法》于2016年1月1日起正式实施,汽车生产者应向所有维修经营者及消费者无差别、无歧视、无延迟地公开所销售汽车车型的维修技术信息;不得通过设置技术壁垒排除、限制竞争,封锁或者垄断汽车维修市场。交通部门应该加大对汽车生产者的监督检查,对未按规定要求公开相关信息的,依据《办法》规定及时予以行政处罚,打破汽车维修技术被4S店垄断、维修服务费用高企的局面。


加大法律法规宣传力度,普及法律知识。有关部门、消费者维权组织要加大法律法规的宣传力度,通过开展知识竞赛、诚信单位推荐等多种形式,广泛宣传《消费者权益保护法》、《安徽省消费者权益保护条例》、《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》等法律法规,让经营者明确其社会责任和义务,促使其守法经营,推进汽车维修行业走上良性发展的轨道。


广大消费者也要提高自我保护意识。要加强对消费者的消费教育,提高消费者消费维权意识和自我保护能力。在汽车维修或保养时,充分了解相关配件产品和服务信息,并要求对方出具正式发票,万一发生消费纠纷,要保持冷静,据理力争,如不能现场协商解决,妥善保留相关证据,依据有关法律法规以及与经营者约定主张权利,向相关行政部门或消费者协会投诉,寻求帮助,依法维护自身合法权益。


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汽修行业乱象丛生 强化监管刻不容缓